Recenze obchodu na Heureka.cz

Heureka.cz je největší český nákupní portál a pro náš eshop představuje významný zdroj zákazníků. Je to celkem logické - návštěvníci sem míří za jasným účelem, tedy nakoupit a tomu odpovídají i konverzní poměry, které se u nás v průměru pohybují okolo 3,35%, o Vánocích se však šplhají až na 4,6%. Heureka ovšem není jen významným zdrojem příjmů, ale také zdroj hodnotné zpětné vazby.

Jakkoli je to mnohdy nepříjemné, pečlivě sledujeme všechny reakce zákazníků. Obecně totiž platí, že mnohem častěji se ozve zákazník nespokojený než spokojený a tak se na první pohled může zdát, že pomalu vše děláme špatně… Ke každé negativní recenzi osobně přidávám komentář, kde se snažím zákazníkovi vysvětli proč problém, ať už reálný či domnělý, vzniknul, připojím omluvu a vyžaduje-li to situace, se zákazníkem se ještě spojíme emailem nebo telefonicky - mnozí nespokojení zákazníce se Vám totiž neozvou přímo, ale jen napíší negativní recenzi (kupříkladu při záměně produktu apod.). Vzhledem ke specifickému sortimentu je nejčastěji kritizovaným aspektem dlouhá dodací lhůta - to se snažíme kompenzovat co možná nejpřesnějšími informacemi o dodání přímo na detailu produktu, ale ne vždy si zákazníci informace na webu přečtou.

Reakce zákazníků nám dávají celkem dobrou představu o tom, jak vyřízení objednávky vypadá z venčí, čímž se nám vyvrací mnohé utkvělé představy o tom, s čím je zákazník smířen, co si nastuduje a jak moc je k těm kterým věcem tolerantní.

Zajímavou informací je pro nás průměrná doba doručení zásilky a také procentuelní spokojenost zákazníků. Obecně platí, že se nám tato čísla po Vánocích rapidně zhoršují, ale rod od roku jsme v tomto lepší a logistiku se nám daří lépe zvládat. Nakolik jsme malý obchod a máme omezené skladovací i expediční kapacity, snažíme se optimalizovat všechny procesy a zbavovat se zbytečných úkonů při odbavování zásilek. Letošní Vánoce se nám podařilo klesnout z průměrných 2-3 dnů na 4,1 což osobně považuji za stále solidní výkon (vezmeme li v potaz, že množství zboží vyrábíme či šijeme na míru). Samozřejmě se nemůžeme rovnat kolosům typu Alza nebo Mall, kde jim expedice odsýpá trochu jinak, nicméně prostor ke zlepšení zde určitě je.

Heuréka nám zprostředkovává zákaznickou zkušenost a ta je k nezaplacení - doporučuji proto negativní názory nepodceňovat a i když máte pocit, že jste kritizování neoprávněně. Zamyslete se nad tím, co zlepšit, aby k podobnému nedorozumění příště nemohlo dojít…

Tento článek je můj 10. nejstarší. Je 382 slov dlouhý, a byl celkem 410x okomentován.