Jak pracujeme s emaily

V obchodě máme jeden společný email, který jede přes google apps. Googlí mail je opravdu, ale opravdu hodně dobrý. Aplikace je především rychlá, intuitivní, podporuje kláveskové zkratky, automatické štítkování, skvěle pracuje s přílohami, má velkou kapacitu, takže nepřicházíme o žádné emaily... Příchozí pošta je automatickými filtry štítkována a tříděná na:

  • dotazy k produktům
  • reklamace
  • urgence objednávek
  • komunikaci s dodavateli
  • newslettery

Podle toho si jednotlivé maily rozebíráme a vyřizujeme. Každý z nás má svůj štítek a postupujeme metodou GTD - procházíme inbox od nejstarších mailů, ty které lze vyřešit do pěti minut řešíme ihned, ostatní si štítkujeme do svých škatulek. Jakmile je "zero inbox", ponoří se každý do své agendy a vyřizuje náročnější maily.

V praxi samozřejmě systém není tak krásně ideální, jak popisuji - někdy je příchozích emailů zkrátka takové množství, že je "zero inbox" v nedohledu a tak musíme dávat prioritu urgentním mailům a k dotazům na zboží se dostaneme třebas za jeden až dva dny. Mimo špičku nám příjde měsíčně cca 3500 mailů a od nás jich odejde na 3000. Vyřizování mailové komunikace nám zabírá enormní množství času, takže se různými způsoby snažíme eliminovat množství mailů a zkracovat čas pro jejich vyřizování.

  • Prvním krokem bylo vylepšení našeho skladového systému, který nyní zobrazuje přibližná data dostupnosti neskladových produktů - tím odpadla část dotazů typu "kdy bude zboží skladem" (ovšem stále se najdou zákazníci, kteří zkrátka nečtou nebo se chtějí ujistit, zda je údaj aktuální).
  • Snažíme se udržovat popisky na webu v co nejlepším stavu - vždy když přijde dotaz na nějakou podrobnost k produktu, kterou na stránkách neuvádíme, hned informaci dodáme na web, aby se dotaz neopakoval.
  • Snažíme se vylepšovat automaticky posílané informační maily o stavu objednávky - tak abychom eliminovali dotazy na termín dodání apod.
  • Zlepšili jsme náš informační systém, takže umíme mnohem rychleji zjistit zákazníkem požadovanou informaci.
  • V neposlední řadě akcentujeme jiné rychlejší způsoby komunikace - zákazníkům více telefonujeme a začali jsme využívat chat.

Naše kapacity vždy prověří Vánoční špička a musím říci, že si rok od roku vedeme lépe. Není to sice úplně ideální, ale bývaly doby, kdy jsme byli emaily doslova zasypaní, protože jsem třebas polovinu pracovní doby trávil pomáháním s expedicí balíků. Dnes už máme práci lépe rozdělenou a s komunikací se zákazníkem se vypořádáváme čím dál tím lépe.

Do budoucna bych se rád věnoval ještě intenzivnější automatizaci přiřazování štítků v gmailu - kupříkladu by se mi líbilo, kdybychom již v inboxu dokázali rozlišit, zda u nás zákazník již zakoupil či nikoli (a následně mailům přiřadili prioritu), případně zobrazovali jeho RFM. Několikrát jsem také uvažoval o změně nástroje, bohužel žádný z mnou testovaných nedosahoval takové flexibility a hlavně rychlosti jako Gmail.

Tento článek je můj 10. nejstarší. Je 437 slov dlouhý