Chatujeme Smartsuppem

V dubnu 2015 jsme na web nasadili chat od Smartsuppu. Průměrně vyřídíme 100 chatů měsíčně a obecně lze říci, že 25% zákazníků, kteří chat použijí následně také nakoupí. Není to nikterak závratné číslo, navíc neumíme říci, že nasazení chatu zvýšilo konverzní poměr - nepoužíváme totiž automatické triggery a tak je těžké říci, zda by zákazník, který chat vyhledal nepoužil jiný způsob komunikace.

Nasazení chatu na webu je poměrně nenásilné - v detailu produktu se ve chvíli kdy jsme online změní text tlačítka, které jinak odkazuje na formulář pro odeslání dotazu emailem. Chtěli jsme se tak zaměřit na zákazníky, kteří projevili zájem o některý z produktů, protože není v našich silách na chat neustále odpovídat. Chat je navíc viditelný ve všech krocích v pokladně, kde již komunikujeme se zákazníkem více či méně rozhodnutým ke koupi. Snažíme se být online alespoň 8 hodin denně, ale vzhledem k velikosti našeho obchůdku nejsme schopni být u počítače 100% času - máme nastavenou automatickou odpověď v nepřítomnosti a je to i jeden z důvodů, proč jsme zrušili trigger který zákazníka oslovil s nabídkou pomoci - vypadalo hloupě, když jsme nabídli pomoc a jako odpověď zákazníkovi vyskočila hláška, že momentálně nejsme u počítače...

S chatem na stránkách tak neustále trochu bojujeme - chatování pro nás znamená kus práce navíc, navíc práci, která se musí udělat hned - na chatu zákazník prostě nechce čekat, takže je vždy třeba přerušit aktuální činnost, vyřídit chat a vrátit se k původní práci, což je mnohdy dosti rušivé. Zákazníci píší pořád - nezávisle na denní/noční hodině, takže není výjimkou, že ve dvě v noci řešíte přes chat výběr velikost trička, protože jste se zapomněli odpojit od chatu... Někdy trošku zlobí i samotný chat - aplikace není úplně nejrychlejší, zejména přes Vánoce docházelo k lehkým zásekům.

Co je ale na Smartsupp hodně zajímavé, to jsou videonahrávky uživatelů - aplikace nahrává všechny návštěvníky, takže můžeme sledovat jejich chování na webu. Zkrátka stalkerův sen. Tato videa nám už letmým sledováním umožnila odhlait několik záludných pastí, na které bychom sami nepřišli - jeden příklad za všechny: na webu máme možnost platby dobírkou a pak platbu v hotovosti při osobním převzetí ve skladu. Když si zákazník vybere dopravu PPL, platba v hotovosti se zneaktivní, ale velké množství zákazníků se na ni snaží zmateně kliknout, protože nepoužívají slovo "dobírka". Ve sledování videí vidím velkou budoucnost, je to ale bohužel velice časově náročné a taky není vždy snadné vyhodnotit, proč se která zákazník chová tak jak se na webu chová a vyvodit z toho nějaké smysluplné závěry.

Tento článek je můj 10. nejstarší. Je 419 slov dlouhý